Kuulamine on suhtlusoskus, mille puhul pöörame põhitähelepanu teise isiku poolt edastatavale infole, keskendudes sealjuures nii kuuldavale kui nähtavale.

Kuulamise eelduseks on kontaktis olemine, st kuulaja katkestab muude asjadega tegelemise nii välis- kui ka oma sisekeskkonnas.

Suheldes liigume tavaliselt kahe rolli – kuulaja ja rääkija – vahel.

Kuulamisoskus kuulub baasiliste suhtlusoskuste hulka, sisaldudes kõikides suhtlemise kompleksoskustes.

Kõige üldisemalt eristatakse

• vaikset kuulamist (nimetatakse ka passiivseks);
• toetav-julgustavat kuulamist;
• aktiivset kuulamist.

Erinevates allikates kasutatakse ka mõisteid empaatiline kuulamine, peegeldav kuulamine jms.

Kultuuriti erineb kuulamises vaikse, toetav-julgustava ja aktiivse kuulamise osakaal. Näiteks keskeuroopalikes kultuurides peetakse heaks tavaks kasutada toetav-julgustavat ja aktiivset kuulamist, kuid on kultuure, kus on viisakas kasutada eelkõige vaikse kuulamise tehnikat (nt Soomes^[1]).

Vaikne kuulamine

Vaikse ehk passiivse kuulamise piir kuulmisega on õhuke. Vaikne kuulamine eeldab erinevalt kuulmisest kontaktis olemist mittesõnalisel moel (pilgu suund, pea kallutus, avatud poos, tähelepanu ja keskendumine rääkijale). Lihtsalt kuulmisest eristab kuulamist rääkija poolt räägituga mõttes kaasas olemine, keskendumine rääkijale ja tema sõnumile.

Toetav-julgustav kuulamine

Toetav-julgustavas kuulamises lisandub kontaktis olemise tunnustele rääkija jutule kaasaelamine mittesõnalisi vahendeid kasutades: noogutused, miimika, häälitsused (mhmh, jaaa vms).

Kaasaelamise puhul on oluline rääkija rütmis püsimine, st aeglase rääkija puhul on kuulaja reaktsioonid aeglasemad, kiire rääkija puhul kiiremad (vt ka koostöine kontakt).

Võib lisanduda ka kaja-tehnika kasutamine.

Aktiivne kuulamine

Aktiivne kuulamine sisaldab tavaliselt kolme tehnikat, milleks on:

• ukseavajad
• täpsustamine (selgitamine^[2]) ja
• ümbersõnastamine (sõnadega peegeldamine).

Aktiivset kuulamist on kohane kasutada, kui rääkija on rääkimisel tõrges, ei tea, mida tahab, ja kõigil muudel juhtudel, kui toetav-julgustav kuulamine ei anna tulemust.

Kuna aktiivse kuulamise tehnikate kasutamine ergutab rääkijat rohkem ennast väljendama, siis ei tohi seda kuritarvitada, st ebaeetiline on seda kasutada rääkija rollis olijaga, kes on nö nõrgemas või sundpositsioonis.

Aktiivne kuulamine sobib juhul, kui vaikne kuulamine tulemusi ei anna. Kindlasti on aktiivne kuulamine vajalik inimeste vajaduste ja soovide väljaselgitamiseks, probleemsituatsioonide lahendamiseks, ka varjatud info kättesaamiseks.

Täpsustamine

Täpsustamise all mõeldakse aktiivse kuulamise puhul küsimuste esitamist.

Küsimuste esitamine võimaldab rääkijast täpsemalt aru saada ja annab rääkijale tagasisidet, et teda kuulatakse.

Oluline on kasutada uurivaid küsimusi, et räägitust paremini aru saada. Täpsustavad küsimused piirduvad ainult rääkija poolt räägituga. Seetõttu on kasutusel ka termin selgitamine^[3].

Küsimustega ei tasu liialdada, pigem esitada neid võimalikult vähe. Oluline on eristada küsitlemist ja küsimuste kasutamist aktiivse kuulamise tehnikana^[4] . Esimesel juhul võtab küsitleja initsiatiivi endale. Tema otsustab, missugust infot vajab, ja küsitlemine võib olla kas lihtsalt uudishimutsemine või ka lausa ülekuulamine. Aktiivse kuulamise puhul kasutatakse küsimusi AINULT selle info piirides, mida rääkija on ise andnud. Ehk toimub lihtsalt täpsustamine.

Ümbersõnastamine ja peegeldav kuulamine

Ümbersõnastamine on oma olemuselt räägitu üle kordamine neutraalses vormis. Ümber sõnastada saab nii juttu, tundeid ja olukorda kui ka teha räägitust kokkuvõtteid. Samuti saab ümber sõnastada mittesõnalist infot, nt kehahoiakut, miimikat, pilkkontakti jms.

Peegeldamise ja ümbersõnastamise ühisosa on kirjeldatud allpool olevas tabelis.

Hoiakud kuulamise toetamiseks

Kuulamistehnikate õnnestumiseks on oluline kinni pidada neljast hoiakust, põhimõttest:

• Tähelepanu – kuni 100% tähelepanu rääkijale, st muude tegevuste (ka sisemiste) katkestamine
• Huvi – kuni 100% huvi väljendamist rääkija jutu suhtes (kui jutt ei paku huvi, siis inimene ikka)
• Hoolivus – kuni 100% hoolivuse väljendamist rääkija tunnete, arvamuste jms suhtes. See tähendab kaasaelamist, kuid siiski mitte otsest nõustumist kõige kuulduga.
• Hinnangud – võimalusel 0% hinnanguid ehk neutraalne positsioon rääkija mõtete ja arvamuste suhtes. Ka kiitmine, nõuandmine, õpetamine ja lohutamine on oma olemuselt hinnangu andmised (vt Suhtlustõkked).

Seega on edukaks kuulamiseks vajalik tähelepanelik kuulamine ehk keskendumine rääkija sõnadele, püüd aru saada räägitu mõttest ja sisust, seostest. Selleks esitatakse täpsustavaid küsimusi (täpsustamine) ja tehakse vahekokkuvõtteid (kokkuvõtlik ümbersõnastamine).

Teiseks on kuulamisel vaja empaatilisust ehk keskendumist räägitu laiemale taustale ja rääkija tunnetele. Sel juhul püütakse mõista rääkija emotsionaalset seisundit ja kontrollitakse oma oletusi tunnete ümbersõnastamise abil. (nt Ma panen tähele, et sa oled sellest häiritud. Ma märkan, et see teema teeb sind kurvaks. jne)

Suheldes liigub tähelepanu fookus rääkijalt endale (kuulajale) ja tagasi. Nii ei kaota kuulaja ka oma vajadusi ja eesmärke silmist. Räägitav probleem/teema kuulub ikkagi rääkijale, mitte kuulajale.

Kuna aktiivne kuulamine nõuab palju energiat, siis on seda keeruline kasutada väsinuna, ajanappuses või ka teemade puhul, mis on vastuolus kuulaja väärtushinnangutega.

Oluline on heatahtlik, lõpuni ärakuulamine.

Suhtlustõkked

Tegevused, mis blokeerivad rääkija soovi rääkida või viivad ta oma teemast eemale, kannavad nimetust suhtlustõkked. Tõkked on jaotatud kolme blokki ^[5][6][4][2]:

• Kohtumõistmine
• Lahenduste pakkumine
• Rääkijast (nimetatud ka partneriks) lähtuva vältimine

Kohtumõistmise puhul kasutatakse kritiseerimist, süüdistamist, sildistamist, tõlgendamist (diagnoosimine), aga ka kiitmist. Kohtumõistmine käivitab vaidlemise või suunab rääkija oma teemast eemale. Kuulaja asub rääkija positsioonile.

Lahenduste pakkumise puhul toimub sageli nõu andmine, hoiatamine, targutamine, ülekuulamine, kamandamine jms. Kuulaja asub andma hinnanguid ehk asetab ennast rääkijast kõrgemale positsioonile.

Rääkijast lähtuva vältimiseks kasutatakse jutu kõrvale juhtimist, katkestamist, nalja tegemist, loogikale keskendumist, aga ka lohutamist ja rahustamist. Rääkija ei saa oma teemaga edasi minna, ennast avada. Ta sulgub ja saab tagasisideks, et tema jutt/ teema/ mure/ tema ise ei ole oluline.

Kuulamisoskuse käsitlused

Kuulamisoskust on kirjeldanud põhjalikumalt sellised autorid nagu T. Gordon (1977, e.k. 2003^[6]), R. Bolton (1979, e.k. 2002/2006^[5]) ja M. McKay, M. Davis, P. Fanning jt (1983, e.k. 2000/2004^[2]).

Järgnev tabel kirjeldab nende autorite kasutatud terminite võrdlust.

Terminite kasutamise võrdlus

Vaata ka

Tsitaadid Vikitsitaatides: Kuulamine

• Vaikne kuulamine
• Toetav-julgustav kuulamine
• Aktiivne kuulamine
• Ukseavajad
• Ümbersõnastamine
• Täpsustamine
• Suhtlustõkked
• Suhtlusoskused
• Mittesõnalised suhtlusvahendid

Viited